Ликбез для потребителей: Право на качество    05.07.13 г. Каждый день, совершая покупки в магазинах, пользуясь различными видами услуг (медицинскими, жилищно-коммунальными, образовательными и т.д.), заключая договоры на выполнение работ, нужно помнить, что все мы являемся потребителями. Поэтому очень важно знать свои права и уметь ими пользоваться. В 2005 году, после реорганизации службы Санэпиднадзора, к основным функциям проверки соблюдения требований санитарного законодательства добавились задачи защиты прав потребителей. О работе отдела, защищающего наши права, мы поговорили с ведущим специалистом-экспертом ТО управления «Роспотребнадзора» по Новгородской области в Валдайском районе Яной Вячеславовной Чусовой. — Чем занимается отдел, и в каких случаях нужно к вам обращаться? — Отдел осуществляет надзор и контроль за соблюдением прав законодательства на потребительском рынке. Проводятся плановые и внеплановые мероприятия в отношении организаций и предпринимателей, оказывающих разные виды услуг и осуществляющих продажу продовольственных и непродовольственных товаров. Мы консультируем потребителей в рамках постоянно действующей горячей линии по телефону 2–50–36 и на личном приёме специалистов. К нам можно обратиться с письменными заявлениями, в случаях, если: - вам продали товар ненадлежащего качества; - не предоставили полную и достоверную информацию о товарах или услугах; - нарушались права потребителя на безопасность товаров (работ, услуг); - не выполнялись обязательства, касающиеся срока службы, годности (товара или работы), а также гарантийного срока (товара или работы); - если в договоры были включены условия, ущемляющие права потребителей. Если жалоба подтверждается, то мы проводим проверки или возбуждаем административные дела, проводим административные расследования. — Сколько проверок было проведено в 2012 году, и какие нарушения были выявлены? — Всего в 2012 году проведено 66 мероприятий по контролю, из них 51 плановая проверка и 15 внеплановых. Мероприятия по контролю проводились в отношении организаций розничной торговли, общественного питания, деятельности гостиниц, бытового обслуживания населения, технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств. Проверяли качество предоставления жилищно-коммунальных, образовательных, транспортных, медицинских услуг. В результате составлено 130 протоколов об административных правонарушениях, назначены наказания в виде штрафа на общую сумму 234000 рублей. Выдано 62 предписания об устранении выявленных нарушений, 33 представления об устранении причин и условий, способствующих совершению административных правонарушений. — В каких случаях проводились внеплановые проверки, и сколько людей обратилось к вам за помощью? — Внеплановые проверки проводились по жалобам потребителей, по поручению Правительства и по контролю исполнения предписаний. В большинстве случаев люди жалуются устно, на личном приёме. Таких обращений в прошлом году было 29. Тогда мы разъясняем требования действующего законодательства, оказываем помощь в составлении претензий или искового заявления. Если имеется основание для проверки, предлагаем оформить письменное заявление. В прошлом году поступило 16 письменных заявлений, проведено 11 проверок. По фактам обращений составлено 12 протоколов об административных правонарушениях. Все виновные лица привлечены к административной ответственности, наложены штрафы, выданы предписания об устранении нарушений. По одному заявлению проводилась судебная защита прав потребителя. Жалоба заявителя была связана с некачественным оказанием жилищно-коммунальных услуг (управляющей компанией, ресурсоснабжающей организацией), в частности, несоблюдением температурного режима (подачей тепловой энергии). Было предъявлено исковое заявление в суд в защиту прав неопределённого круга потребителей. По результатам рассмотрения дела принято решение об удовлетворении искового заявления. — Что является поводом для внеплановых проверок? — Случаи нарушения прав потребителя. Например, купили товар, на котором отсутствует информация о производителе, или некачественный технически сложный товар, продукты питания с истекшим сроком годности и т.д. — Что в таких случаях можно сделать? — Надо иметь в виду, что в случае неудачной покупки вернуть деньги за некачественный товар можно в течение 15 дней. После истечения этого срока можно будет только предъявить требования либо о замене покупки на товар надлежащего качества, либо о соразмерном уменьшении цены, либо ремонте. По истечении 15 дней требования о расторжении договора купли-продажи можно предъявить только в случае, если данный недостаток является неустранимым. А требования об устранении недостатков могут быть предъявлены только в течение гарантийного срока. Поэтому нужно обращать внимание на гарантийные сроки и стараться покупать товары с гарантией. Законом не установлено, что продавец в обязательном порядке должен устанавливать гарантию. — В каких случаях может быть отказано в возврате или обмене товара? — Обмену и возврату не подлежат товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, средства гигиены, лекарственные препараты, придётся жить с купленными животными и растениями, использовать косметику и средства бытовой химии. Не примут обратно изделия из драгоценных металлов, текстильные товары, кабельную продукцию, строительные и отделочные материалы — всё, что продаётся на метраж. Кроме того, не стоит нести обратно в магазин сложную бытовую технику, на которую установлен гарантийный срок, в том числе и компьютер. Всё это относится только к товарам ненадлежащего качества. А вот если у купленного холодильника в первый же день отвалилась дверца, то ссылки продавца на тот факт, что данный товар возврату и обмену не подлежит, уже несостоятельны. В большинстве случаев продавцы решают вопрос обмена брака без лишних споров. Но будьте готовы к тому, что может потребоваться экспертиза. — Как предъявить претензию недобросовестным продавцам? — Итак, Вы купили телефон (одежду, обувь и т.д.), а приобретённый товар оказался неисправным, ненадлежащего качества. Во-первых, не теряйте времени даром, составьте заявление продавцу (изготовителю, поставщику, исполнителю). Необходимо определиться, кому именно собираетесь предъявить требование и чётко указать само требование, которое предусмотрено Законом о защите прав потребителей. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передаётся продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец делает отметку о её получении. Если продавец отказывается принимать претензию либо ставить свою подпись на копии, то в этом случае отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Получив претензию, продавец (исполнитель) обязан принять решение о порядке рассмотрения вашего требования и в установленный срок либо удовлетворить требование, либо отказать вам. Если же ваше закономерное требование так и не выполнено, вооружайтесь терпением, обращайтесь за консультацией в отдел Роспотребнадзора и доводите дело до конца. М. Шинина Фото автора

#интервью комментировать