«Клиент всегда прав», — слова, знакомые многим. И куда меньше людей знает, как этими правами воспользоваться. Что делать, если заказанные по каталогу товары не оправдали ожиданий и захотелось их вернуть, или сломались электроприборы, а магазин, где их купили, уже закрылся? Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей, отмечаемого ежегодно 15 марта, на эти и другие вопросы ответила Юлия Леонидовна Андреева, начальник территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Новгородской области в Валдайском районе.— В этом году девизом Дня защиты прав потребителей стал слоган «Потребительские права в цифровую эпоху». Всё большую популярность набирает дистанционный способ покупки товаров, когда те или иные вещи заказывают по телефону, через сайты в интернете, по почте, видя сам товар лишь на картинке. Что предпринять, чтобы не пострадать от недобросовестного продавца? — В первую очередь особое внимание стоит уделить наличию информации о продавце. Согласно закону «О защите прав потребителей», он обязан довести до вашего сведения фирменное наименование своей организации, её адрес и режим работы. Если указан только телефон или номер абонентского ящика, лучше воздержаться от покупки. Иначе при возникновении необходимости возврата, замены товара или предъявления рекламации по недостатку не будет возможности узнать, куда обратиться и предъявить претензию со своим требованием. Не торопитесь с покупкой и не поленитесь сравнить цены на аналогичный товар у других продавцов. Если разница превышает 50%, есть повод насторожиться. Также не советую идти на риск, когда в — Что можно сделать, когда при ближайшем рассмотрении покупка разочаровала или не похожа на то, что было обещано? — До передачи товара потребитель вправе отказаться от него в любое время, а после передачи — в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена потребителю в письменной форме в момент доставки — то в течение трёх месяцев со дня его получения. Здесь важно помнить, что нельзя вернуть надлежащего качества товар, когда нарушен его внешний вид и потребительские свойства. Не подлежат возврату вещи с индивидуально определёнными свойствами, например, футболка с именной надписью, часы с гравировкой. Не примут обратно посылку и без документа, подтверждающего факт и условия покупки указанного товара. — Часто по разным причинам чеки не сохраняются. Без них нельзя вернуть покупку? — Отсутствие у потребителя чека не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара. Это свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной маркировки продавца, гарантийный талон с датой и серийным номером и другие. При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара. Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата суммы, уплаченной им в соответствии с договором. В этом случае можно обратиться в суд. — Допустим, вещь соответствует картинке на сайте, но неисправна. Как поступить в таком случае? — Есть несколько вариантов. Покупатель может потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление, либо соразмерного уменьшения покупной цены, либо замены на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены. Можно также отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счёт покупатель должен возвратить товар с недостатками. — Недавно в городе закрылся магазин «Эксперт». Как поступить с неисправным товаром, если продавец прекратил свою предпринимательскую деятельность? — Права по замене неисправного товара у потребителя сохраняются. А претензия по качеству может быть предъявлена в течение установленного производителем гарантийного срока не только продавцу, но и изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортёру товара. Необходимая информация для розыска продавца содержится на платёжных документах. Кроме того, в гарантийных документах указаны адреса сервисных центров для обслуживания и ремонта сложной бытовой техники. В период гарантийного срока можно обратиться по одному из них для бесплатного ремонта. В случае, когда требования потребителя не удовлетворены организацией в досудебном порядке, он вправе обратиться в суд. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. Подготовил А. Галактионов
Фото автора